Jésica Magnano Magliolini se convirtió este martes en Licenciada en Marketing, luego de defender su Tesis "Estrategias de comunicación: la experiencia de los huéspedes en hoteles de la ciudad de Paraná a través de los sistemas virtuales (Booking.com y TripAdvisor), en la página Web. 2.0". La flamante graduada defendió su Tesis desde Colombia, a través de Google Meet.
El Jurado integrado por su Directora de Tesis, Mg. Graciela Mingo; la Lic. Marianela Müller y la Lic. Andrea Romero, calificó a Jésica con diez (10).
Una vez finalizada la defensa, Jésica realizó un breve recorrido sobre los aspectos más importantes de su investigación.
El objetivo general de la Tesis fue analizar las acciones y estrategias llevadas adelante por los hoteles de 5, 4 y 3 estrellas de la ciudad de Paraná, durante el período 2017-2019, a partir de las nuevas herramientas digitales y oportunidades dadas por la web 2.0 en relación a su capacidad para captar nuevos clientes, posicionar sus marcas y generar valor para la comunidad. Entre los objetivos específicos se detallan: Descubrir la percepción de calidad de los servicios prestados por las empresas hoteleras de la ciudad de Paraná en los clientes que recibieron sus servicios; reconocer las estrategias digitales desarrolladas a través de la web 2.0 por cada alojamiento e identificar la percepción que tienen los responsables de los alojamientos hoteleros de Paraná sobre la utilización de internet y las agencias de viajes online para sus emprendimientos.
"Mi investigación comenzó primero en un proyecto de investigación de UADER del que formé parte en donde el foco estaba centrado en el turismo y las estrategias comerciales. Partiendo de ese trabajo decidí enfocarme en los actores, en los representantes de cada empresa, en el usuario, en el huésped, en el turista digital y cómo era la relación entre ellos. Después investigué sobre sondeos y me sirvieron mucho las investigaciones que había hecho la Universidad en este campo. Si bien no estaban directamente relacionadas al marketing, pero si del Turismo, considerando que Paraná es la capital de la provincia y que aquí se llevan adelante muchos eventos deportivos, políticos, artísticos, culturales, nacionales e internacionales", aclaró la joven.
Jésica realizó un recorrido sobre su trabajo de campo: "Realicé un seguimiento de las empresas a través de las agencias de viajes online para conocer cómo era su reputación en estas agencias, qué estaba diciendo el huésped, recopilé muchos comentarios que me sirvieron de base para luego con una minería de datos poder generar gráficos y representar la valoración y la percepción del cliente entre el servicio recibido y lo esperado. Identifiqué las palabras a las que el huésped más prestaba atención a la hora de valorar el servicio que había recibido. Después hice un seguimiento de las empresas por redes sociales, Instagram, Facebook, Twitter, para ver qué tipo de contenido compartían, cuál era la interacción que generaban con el público y después analicé el funcionamiento de sus páginas web. A continuación, entrevisté a los representantes de los hoteles que fue lo más difícil de concretar".
La experiencia de los huéspedes en los hoteles de Paraná a través de los sistemas virtuales fue valorada positivamente, sobre este punto Jésica profundizó: "La experiencia una vez que reciben el servicio es buena, se habla de servicios de calidad, de excelencia. Llama mucho la atención las vistas, los paisajes y la cercanía de los hoteles respecto del centro. El servicio de posventa por parte del hotel era medio flojo porque no respondían todos los comentarios, había muy bajo porcentaje de respuestas a los turistas, pero en términos generales se percibía que era un servicio muy bueno".
Entre las conclusiones alcanzadas destacó: "Estamos ante la presencia de un turista digital, conectado las 24 horas del día, que necesita respuestas rápidas e inmediatas que le ayuden a sentir seguridad y calmar su ansiedad, es un turista que consume contenido en redes y produce. En los últimos años el turista ha adquirido este doble rol, está predispuesto a compartir su experiencia y servir de ayuda a otros cibernautas. Por parte de las empresas, reconocen la importancia de estar en la web y las redes, pero dejan en manos de extraños su reputación y la valoración de la calidad de sus servicios ya que no responden mensajes o envían mensajes automatizados que quedan lejos de generar empatía y vínculos a futuro. Hay una clara diferencia entre las categorías más altas de los hoteles y las más bajas. Las primeras, buscan empatizar mucho con el turista, generar emociones, mientras que las más bajas están más abocadas a las ventas".
Jésica es la primera de su entorno familiar más cercano en alcanzar el Título de grado y luego de este resultado compartió sus sentimientos: "Para mí este Título significa un punto de partida, son muchos conocimientos, una formación que está en constante cambio y más con las situaciones que estamos viviendo actualmente. Me sirvió para seguir perfeccionándome, para continuar enfocándome en aprender, en crecer más en el mundo digital y adquirir nuevos conocimientos".
Actualmente Jésica se encuentra trabajando en una empresa de importaciones y exportaciones en Colombia, por este motivo su experiencia de examen tuvo características particulares: "Fue súper agradable la defensa de la Tesis, la verdad es que no sentí la distancia. Tanto Patricia (personal administrativa de la FCG) como las docentes fueron muy amables y muy predispuestas. Al estar tan lejos de mi familia, sentí que me faltó un poquito el apoyo físico de ellos. Es raro porque en Colombia la defensa de la Tesis no se vive como lo vivimos en Argentina, ellos celebran cuando llega el Título. Sentí la ausencia de mis amigos y familiares para poder celebrarlo, pero estoy súper contenta por este logro".
¡Felicitaciones Jésica por el éxito alcanzado!
